第7章 用户运营：UCD的方法
互联网的本质是连接，无论企业的业务是to Business（商家）还是to Customer（个人），其背后连接的都是人。马云把B2B模式解释为Business man to Business man，而不是Business to Business。
所以企业核心的运营对象应该是用户。新媒体中的用户运营主要指在新媒体平台上设定一系列针对用户的运营策略和动作。换句话说，主要围绕着以用户为中心的设计（User Centered Design，UCD）开展。
与UCD方法相反的是，很多公司的新媒体是以老板的喜好为设计引导（Boss Centered Design，BCD）开展的。例如，有个运营用户为老年人的账号的同学跟我吐槽：“老板说文章18号字体太大了，让我改成14号，这样看着才舒服，但结果阅读量直线下滑。”
怎样做到真正意义上的UCD设计方法？用户体验界的专家加瑞特在《用户体验要素》中为我们提供了一种解决思路，他在书中提出了用户体验设计的五要素（如图7-1所示），用于指导网站的设计。对于新媒体的用户运营，同样可以参考其核心思想。
五要素主要包含战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。
战略层：根据用户的需求，建立相应的产品，设定公司的战略，在新媒体运营中涉及定位和战略。
范围层：主要是对产品功能及其内容需求的整合，在网站中主要指针对哪类重要用户、先做哪类需求以及先搭建哪块内容。在新媒体运营中，则涉及用户的分层、分级及分阶段运营。
图7-1 用户体验设计的五要素
结构层：主要指产品的交互设计及其信息架构，比如用哪些体系去承载。这在微信体系中可以拆解成公众号、社群、个人号等产品模块并进行架构，打造企业的私域流量池。
框架层：主要指界面设计、导航设计和内容设计。在新媒体运营中，主要反映在用户体验地图的设计上。
表现层：就是用户能够用视觉、听觉等实际体验产品的感受层，在新媒体运营中，我们称其为新媒体的VI体系。
在黄金思维圈中，Why代表了战略层，即顶层的战略设计；What代表了范围层，即中层对用户策略的设计；How则代表了结构层、框架层、表现层，即具体的执行动作。
战略层涉及公司整个商业模式设计、战略的选择。不在本书的重点讨论范围内，感兴趣的读者可以参考《价值主张设计》《战略的本质》等书。
本章重点讨论五要素的四层。其中在范围层，先针对一个公众号进行一次用户体检，然后进行分层、分级、分阶段的运营；结构层涉及社群和个人号的运营；框架层涉及用户体验地图的设计，包括简介、欢迎语、菜单栏的设置；表现层指新媒体VI体系的设计，主要是排版。